【ヤフオク！】実際にあったネットトラブル解決！交渉力をつける方法！【ケース2】Part.1
どうも、SAIです。
「ネットトラブル」をテーマにしている記事です。
年間1500件以上のネット取引を経験しての私の体験記でもあります。
あ、だからと言ってそんなにトラブルが多かったわけではないですよ？ｗ
通算して評価99％切ったことないですし、半年以上100％の評価を頂いてました。
トラブルが1件もなかったかと言われればそんなことはありませんが
適切に対応し、先方には満足の対応だったと思われていたと自負しています。
「こんなことがあるのか」と知っているのといないのとでは
知っている方が断然、対処しやすいです。
困っている人の解決はできないかもしれませんが
困っている人の参考になればと思います。
【ケース1】はこちら
トラブル解決術は交渉力にありー前回のおさらいー
交渉をする上で大事なのは駆け引きですが、駆け引きを行う為には知識や経験が必要です。しかし、知識や経験なんてものは一長一短では身に付きません。
では実際にトラブルに遭遇してしまった場合、どうすればいいのでしょうか。
最初のポイントは4つ
・感情的にならなず、冷静に分析する
・相手の行動傾向を探る
・矛盾点を確認し、比較する
・自らの主張を簡単に取り下げない
まずはこれらを意識することで、相手に主導権を与えっぱなしってことにはなりにくくなります。あと、勘違いしている人も多いかもしれませんが、こちらの意見を100％通そうなんて思ってはダメです。
よりよい交渉は、「損して得とれ」の精神だと私は考えています。長期的に考えて自分にとって得になる方に相手を持っていくことが理想です。一見、ポイントの4つ目と矛盾しているようですが、本質とは矛盾してません。
自らの主張を曲げずに、相手の主張を受け入れるのを「妥協」と言います。
妥協は「自分だけが折れる」必要はないのです。この妥協点に導くように促します。
「自分はAだ」と言っているが「相手がBをしろ」と言われ、そのまま受けれいれてしまうのは妥協と言いません。これが、交渉の難しさでもあり、面白さでもあります。
もちろん自分に間違いがあれば素直に謝る素直さも必要になります。
実際にあったとんでもないネットトラブル
「ケース2：ノークレーム・ノーリターンの罠」
ヤフオク！では未だに見かける「ノークレーム・ノーリターン」(以下NN)の文言ですが、メルカリでは原則禁止となっています。「3N」なんて言い方もされ、3Nの場合は「ノークレーム・ノーリターン・ノーキャンセル」というなんとも無慈悲な呪文です。
乱暴な言い方をすれば
「これ売るぞ！金払え！画像と説明確認しろ！なにがあっても返品返金しない！たとえおれが悪くてもな！ちゃんと書いといたからな！あとから文句言うなよ！まあ後から文句言ってもこれ書いてあるから無効だけどな！ｗｗｗｗ文句あるなら初めから買うな！」ってことですからね。怖ッ・・・ｗ
遊戯王で例えれば
海馬「ブルーアイズホワイトドラゴンでプレイヤーにダイレクトアタック！！」
遊戯「ふふふ、甘いぜ、海馬！」
海馬「何！？」
遊戯「トラップカードオープン！【ノークレームノーリターンの罠】発動！」
海馬「そのカードは・・・！？」
遊戯「このカードはモンスターカードの直接攻撃、効果、魔法、トラップなどのいかなるカードによるダメージ判定を無効にする。また、このカードはいかなるカードの効果でも破壊されることはない。永続トラップカードだ！」
ペガサス「OH～！遊戯ボ～イ！なんてえげつないカードでしょうか。はて、ミーはそんなカード作った覚えはありませ～ん。」
遊戯「これでおれは無敵だぜ★」
海馬「く・・・ターンエンドだ。」
ペガサス「遊戯ボ～イは勘違いしているが、エクゾディア(法律)の前ではそのトラップは利かないないので～す。おまわりさんこっちで～す。」
私はNNは使いません。もちろん3Nも使いません。
まあ出品の設定では「返品不可」としていますが、これはNN等とは解釈が異なります。出品設定上の「返品不可」設定は、お客様都合での返品は不可という意味です。
例えば、「ゲーム買ったけど、面白くなかったから返品したい」とか「しまう場所がないから返品したい」などの、こちらに非の無い一方的な返品要求は受け付けません。ってことですね。
以前記事にも書かせてもらったことがありますが、海外サイトのebayでは買い手の返品要求はほとんど場合通ります。それがグローバルスタンダードらしいです。
国柄なのでしょうか。郷に入っては郷に従えとはよくいいますが、日本人にはなかなかなれない感覚でしょう。
takugai.hatenablog.com
さて、話を戻します。
私の友人がヤフオク！をやりだし、ジャンク品を出品しました。
ジャンク品なので、「壊れている商品」、「商品の本来の機能を有していない商品」という認識で出品されている方が多いと思います。または、「動作確認がめんどくさい」、「そもそも動作確認できる環境にない」など理由は様々だと思いますが、便利な単語です。
そのとあるジャンク品を出品し、無事落札、発送を終え、取引終了となったところへ「悪いの評価」が入り困惑していました。
悪い評価の理由としては、「確かにジャンク品である旨の記載はあったが、受け取ったジャンク品のうちほとんどのヒンジパーツが破損しており、その点の記載がなかった」というものでした。
そのことについてアドバイスを求められたので、私は一度、友人の記載した商品詳細などを確認しまし、分析を行いました。
先方は、落札した商品をブラッシュアップし、出品している、いわゆる転売系の落札者でした。本ケースで落札された商品も修理やメンテナンスを行い、出品をする予定だったのでしょう。金額も相場より2,000円ほど安く手に入ったと思われるので、先方としてもある程度の破損などは納得した上での購入であったと予想します。
また、商品情報には不備と言えるものありませんでしたが、しいて言えば第三者の目からみても情報量が少なすぎた点が一番気がかりでした。よくこんな少ない情報量で落札されたなと思う内容の薄さでした。
しかし、しっかりと「ノークレーム・ノーリターン」の記載はありました。
出品者の義務として出品者の禁止行為をいくつか定めています。
一例として
・入札者に誤解を与えるような表示をすること
・出品画面上で商品説明を十分にしないこと
具体的には、「わかる人だけ」や「別途連絡」または「福袋」のように中身がわからないような出品方法は禁止としています。
本ケースはそれらに該当する可能性がありました。
そして、友人は少し感情的になってしまったのでしょうか。先方の悪い評価に対して「ジャンク品として出品しており、いかなる理由があってもNNで、部品取りなどにお使いくださいと記載しています。」と返答してしまっていました。
もちろん友人の主張そのものは、正当であると私も思います。
しかし、もしこれが説明不十分と認定される場合、瑕疵担保責任が発生し、NN特約は無効となる可能性があります。
ここで一度、本ケースを整理します。
先方の主張は「ジャンク品は理解していたが、ここまでひどい状況だとは思わなかった。ちゃんと記載していれば買わなかったかもしれない」ということだと考えます。
一方、友人は「画像も載せていたし、ジャンク品として出品し、いかなる理由もNNであると記載しているので、先方の主張と評価は納得できない」といったところであろうと考えます。
ということで
本ケースでの争点は【商品詳細の説明不備によるNN特約の有効性の有無】です。
過去にあった興味深い判例を元に照らし合わせて見たいと思います。
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