【ヤフオク！】実際にあったネットトラブル解決！交渉力をつける方法！【ケース1】

どうも、SAIです。

今回は「ネットトラブル」をテーマに

少しでも参考になればと思っております。

年間1500件以上のネット取引を経験しての私の体験記でもあります。

実際にあったトラブルではありますが、特定を防ぐため多少フェイクも挟みますが、全体の内容に変わりありません。

まあ、誰しもが好んでトラブルになど関わりたくないと思いますが

自分が気をつけても、相手が突っかかってきたらどうしようもありません。

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トラブル解決術は交渉力にあり

ネットでの取引が日常的になると、やはりトラブルもその分だけ増えます。

何をするにも一定のリスクがあるのは当たり前ですが

それらを解決するのは、最後はやはり自分なんですね。

トラブルにあわないように予防線を張ることは、当然の対応ですが

トラブルに見舞われた時にどうすればいいのでしょうか。

私は「交渉力」にこそ、トラブルを円滑に終息させる糸口があると考えいます。

そして、「交渉力は知識や経験に大きく影響される」というのが私の持論です。

知らないことは語れないというのと同じように、知っているかどうか、経験したことがあるかで人に与える影響力は変わっていきます。

相手がいるということ、相手がどんなことを考えているのかできるだけ正しく判断することができるかがひとつのポイントになります。

実際にあったとんでもないネットトラブル

「ケース1：先方の勘違い？」

以前、ヤフオク！にて中古のNintendo3DSを出品し、無事落札され、取引が終了してから10日ほど経過してから先方より「悪い評価」を頂きました。この3DSはジャンクでなく、動作確認を行い、動作品として出品をしていました。

先方様の主張を要約すると「タッチスクリーン補正が終わらないから、私は動作確認もしていない商品を出品している悪い出品者であり、そういった特記事項もなかった」というものでした。

こういったトラブルの場合、一度冷静に分析を行うことが大切です。

先方様の主張は「ちゃんと動作しない商品を動作すると偽って販売した」ことのみ。

それ以外の要求は評価上では一切ありませんでした。

先方からの返品返金の意思表示がない場合、こちらからあえて返品返金の概要を伝える必要はありません。なぜなら、それが本当に先方様が望む対応なのか文面上では読み取れないからです。また、ヤフオク！の規約上でもそういった義務はありません。

この段階でこちらから言えるのは、「それが事実であった場合の対応と自分の主張のみ」です。

分析を行う上でのポイント

①：先方の評価や購入、販売傾向からおおよその素性を判断する。

②：先方の文面から読み取れる主張と自らの主張の矛盾点を確認する。

③：事実確認を行う

まず、先方様の評価を確認してみましょう。

例えば、評価数が一定以上(個人的には300以上)ある方の場合、ある程度取引をこなしてそれなりにトラブルも経験していると思いますので、妥協点がみつかりやすいです。

しかし、一つ注意して欲しいのは、評価の内容です。同じ評価300でも「評価の割合」が異なる場合があります。

Aさんは評価数300で評価の割合が99.8％。Bさんは評価数300で評価の割合が95.8％。

これだけの差があると「信頼」という点では圧倒的にAさんが勝ります。なぜならこの割合は「悪い評価の数でパーセンテージが低くなっていくから」です。300くらいで95.8％だとおよそ最低でも12件は悪い評価があると判断できます。

人間1度や2度の失敗は誰でもありますが、12件となると何らかの問題があると判断できますので、注意しなければいけません。(個人的には評価99％を切る方は一定のリスクをはらんでいる可能性が高いと思っています)

また、先方の購入、販売履歴から趣味、転売、職業など大まかな予想ができますので、のぞいてみましょう。

一方、本ケースの場合は評価が「新規」の方でした。評価が「新規」の場合は特に注意が必要です。「新規」とは今まで取引経験がない方なので、応用力、対応力がなく、自分ルールを悪気なく主張してしまう傾向が強いです。または、以前になんらかのトラブルを起こし、ヤフオク！からアカウントを凍結させられたり、自ら登録を削除して、新しいアカウントで取引を行っているという可能性もあります。

取引履歴がない分、人物像の予想もできないので、出品者としては非常にリスクの高い取引になる可能性があります。

次に、先方の主張と自分の主張の矛盾点(ぶつかり合い)が生じるところを探ります。

本ケースの場合は「動作するのかしないのか」という点です。

この矛盾点を軸に妥協点を探すとスムーズな解決につながります。

そして、商品説明と先方の主張の矛盾点の確認行って下さい。また、商品説明だけではなく、タイトルや出品カテゴリー、テンプレート情報部分なども確認を行い、揚げ足を取られないようにしましょう。

予想してない反論があると、割と精神的ダメージがきますからねｗ

私は商品説明欄に返品返金の対応は7日以内と記載しており、すでに10日経過していたので、はじめから対応は行わないと決めていました。なお、通信販売の場合(オークションも含まれます)は基本的にクーリングオフ制度の適用外となりますので覚えておくといいでしょう。

私の主張は「商品の性質上、タッチスクリーンは必須確認部位であり、間違いなく動作確認を行っています。また、商品説明欄にある通り、取引完了から7日以上経過している為、返品返金は対応しません。」という旨を連絡しました。

なぜ返品返金に期間を設けるかというと、中古品であるが故にいつ壊れるかわからない上に、製品保証もできないので、その期間であれば、到着時の初期不良として対応しますという独自の保証です。

それ以上期間が経つと、先方様が壊したかもしれませんし、本当は壊れてすらいないかもしれないです。不確定要素が多くあるので、一切対応しないようにしています。

結果として、評価が変更されることはありませんでしたが、先方からは何の連絡もありませんでした。このことにより、先方様の一時的な感情で評価した可能性が高く、連絡後ちゃんと動いたのではないかと思っています。

本当に動かなかったら、なんらかのアクションはあるはずですからね。